第16回　クレーム対応

〜 風間新太郎の私見30 〜

2010.3.4

　「クレームは 必ず発生するものである。」何故なら 人の価値観とか感情は 人それぞれあるから
　
だからと言って クレームを しょうがないもの 手がつけられないもの としないで

風間の社員は 常に潜在化しているクレームの火種を顕在化させる努力をしなければならない

　何故なら　普段沈黙しているお客様ほど 簡単に取引を打ち切る傾向があるから。

クレームを受けたらいかに早くお客様のところへ訪問するかがクレーム処理の基本中の基本！時間が経てば経つほどお客様の気持ちはより硬化していき和解に時間がかかる

クレームは、まず 何についてのクレームなのか真剣に聞くことが必要！

　解決までに時間がかかりそうな場合にはお客様に途中経過を報告するなどお客様が安心し納得のいくまで事後処理を責任を持っておこなって行こう。

クレーム処理によりお客様からの信頼感を勝ち取るまでいけばクレーム発生時より良好な関係が構築できる場合がある。

だから クレーム発生！！　「いやだ～」と思わずクレームに真剣に取り組み挽回してチャンスに変える気持ちが大切だ。

<クレーム> = 信頼関係を改めて築くチャンスを与えられたと思うことが良い対応だと私は思う。

株式会社　風間建設工業所　　　代表取締役　　風間　新太郎